Amélioration de l’accueil en juridictions

Engagement « transparence » et qualité de service

Mis à jour 21 février 2022

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En cette année 2021, et malgré le contexte sanitaire, les juridictions sont restées soucieuses d’évaluer la qualité de l’accueil du justiciable, et ont mené des enquêtes de satisfaction à l’attention des usagers dans un but d’amélioration du service rendu au justiciable.

La démarche de réflexion sur la transformation publique lancée par le Premier ministre le 13 octobre 2017 invitait l’ensemble des administrations à repenser le parcours de l’usager, simplifier les normes et les démarches, et s’assurer de la qualité de service. Elle s’est traduite par un rapport du Comité Action Publique 2022 qui préconise « la transparence des résultats pour faire du regard des citoyens un vecteur d’exigence et d’efficacité ». Ainsi le programme Services Publics +, mené par la direction interministérielle de la transformation publique (DITP), s’inscrit dans cette démarche d’amélioration de la qualité de l’accueil et d’engagement de transparence. 

Cette transparence passe notamment par la publication d’indicateurs de qualité de service, évalués par le biais d’enquêtes de satisfaction à destination des usagers, et de leurs résultats. Ces enquêtes participent à placer l’usager au cœur de l’accueil du service public de la Justice. En effet, le recensement de leurs avis permet la connaissance des points perfectibles et l’engagement par les juridictions d’actions d’amélioration.

Depuis plusieurs années, ces enquêtes de satisfaction sont menées au sein des juridictions sur tout le territoire national. Les justiciables renseignent le questionnaire de satisfaction, mis à leur disposition par le biais d’un QR code ou sur le site internet, et ce de manière anonyme. La communication à l’égard du public autour de cette campagne d’enquêtes est généralement relayée par les agents des SAUJ de la juridiction, soit oralement, soit par courriel.

En 2021, la période de réalisation des enquêtes a été allongée dans le temps. Elles se sont déroulées de juillet 2021 au 1er décembre 2021. Elles ont permis de recenser au total 1 218 réponses de justiciables (contre 826 en 2020 et 1 054 en 2019).

Les résultats nationaux ont ainsi permis d’établir que 88,3% des justiciables sont satisfaits ou plutôt satisfaits de leurs délais d’attente, 90,7% estiment avoir bénéficié d’un accueil attentif et courtois et 89,2% se déclarent satisfaits ou plutôt satisfaits des renseignements et/ou des documents reçus concernant leur affaire.

Sur la question de l’amélioration des services, parmi les différents thèmes proposés, 43% des justiciables ont indiqué que l’offre de stationnement devrait être améliorée et 22% des justiciables ont indiqué que les délais devraient également l’être.

Enfin, la note moyenne nationale donnée par les justiciables à l’accueil au sein des tribunaux judiciaires s’élève à 8,3/10.

Le résultat national complet ainsi que les résultats locaux (dont le nombre de réponses est égal ou supérieur à vingt) sont accessibles : ici. (Rubrique : Résultats de l'enquête de satisfaction de l'accueil dans les tribunaux judiciaires – 2021.

Cette année, les résultats locaux sont également publiés sur le site internet Services Publics + (Rubrique : « Je consulte » onglet « Les résultats des services publics »).

Les juridictions devront procéder à l’impression ainsi qu’à l’affichage des résultats au sein de leur accueil, répondant ainsi à la demande faite au ministère de la Justice de mettre en place un affichage systématique à l’accueil des juridictions d’indicateurs de qualité de service.